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物業管理的溝通的一些淺談

物業管理公司和業主是物業管理活動的主體。業主和物業管理公司之間的不了解和不理解,若不能及時地溝通和化解就會導致猜疑的加深,積累的矛盾就會激化,不僅影響到企業的正常運作,也影響到物業管理目標的實現。

 一、物業管理的溝通

 1.何謂溝通

所謂的“溝通”,就是指把信息、思想和情感,在個體或群體間傳遞的一個過程。一個企業的領導人,能經常與同事、下屬、業主進行溝通,工作就能順利開展。因此,溝通是及時化解、處理各種矛盾沖突的重要途徑和方法,非凡是從事物業管理這個行業的人,良好的溝通能力是我們所必須具備的。

  2.溝通不暢對物業管理工作的影響

  假如把物業管理服務簡單地歸結為“服務”,則“溝通”是實現“服務”的催化劑,其所起到的作用不可輕視。

  前陣子媒體追蹤報道了南京某物業管理公司在其管理的小區內增加兩條警犬協助安保,而引起小區業主不滿,最終警犬被迫撤出小區的新聞事件。事實上,物業管理公司的初衷是好的,但問題出在物業管理公司實施這一措施前未能及時與業主進行溝通,沒有征求業主的意見。假使多一份溝通,即使業主不認同物業管理公司的做法,也能讓業主知道物業管理公司是想努力為業主做事的心愿,自然也會少了幾分怨氣,多了幾分理解。否則,干了吃力不討好的事,損失最大的還是物業管理公司。

  二、物業管理溝通的作用

  1.溝通是理解的橋梁

  溝通能夠加深理解。理解是人們在工作和生活中的感情上的互融和認可,只有理解了,才能接受、容忍、贊同和支持。古人云:“道者,令民與上同意也。”假如不理解,就輕易產生心理隔閡和情緒對立。物業管理公司只有通過與業主、與員工、與相關主管部門間及時有效的溝通,利用溝通這個橋梁增進理解,才能更好地開展物業管理工作。

  2.溝通是做好物業管理工作的基礎

  “溝通”兩字,聰明人會把它奉為搞好工作的法寶,愚昧人則會把它視作為是一“多余”。南京有兩個物業管理公司,一家物業管理公司善于溝通,平時將物業管理的收費內容等公示和解釋給全體業主,并且能將管理服務過程中的情況及時通報給廣大業主,業主對物業管理公司這種“透明”產生了信任,當業主們了解到現行的收費標準確實不能滿足物業管理公司的運作要求時,便委托業委會主動到物價部門提出提高物業服務收費標準,辦理了相關手續。而另一家物業管理公司就不同了,他們生怕業主問這問那,當企業出現虧損時,只是一味地讓開發商補貼。但業主看不到物業管理公司定期的收支賬目,也不了解企業的困難,更不買開發商補貼的賬,加之開發商遺留的房屋質量問題和物業管理公司因經營困難減少服務內容,導致業主投訴不斷,最終提出并終止了物業服務合同。

  為什么同樣有管理好小區的愿望,會有不同的結果呢?原因很簡單,就是因為一家物業管理公司善于與業主溝通,另一家物業管理公司則出現了與業主的嚴重隔閡,導致管理權的喪失。溝通是搞好工作的基礎,有了溝通,彼此才有了解,才能化解誤解,最后達到理解、諒解和配合。

  3.溝通是企業正常運行的“潤滑劑”

  物業管理公司在注重與業主溝通的同時,也不能忽視企業內部的溝通。員工對企業的忠誠度,往往決定了他們的日常表現。因此,成功企業的管理者無不想方設法去努力提高員工的忠誠度。權威部門一項調查發現:員工離職的主要是因為跟中層領導的不和,這其中就包括了企業內部的溝通;造成員工離職的第二個主要原因是自身價值得不到認同。假如我們的管理層能夠多花點時間與員工交流,并能主動鼓勵員工多多傾訴,將會有利于企業內部的協調,保障組織目標的實現,提高內部管理效率。

  三、建立有效的溝通途徑

  1.培養員工的溝通能力

  ⑴聆聽——溝通的紐帶

  物業管理人,只要你想與業主建立起良好的信任關系,最好的辦法莫過于帶著真誠的心和為業主服務的熱情去聆聽。聆聽,體現的是一個人的涵養,考驗的是一個人的耐心,表現的是一份對別人的尊重,表達的是對別人境遇的同情與理解。同時,傾聽者將會獲得可貴的信任。套用廣告中的一句話:“聆聽并不代表沉默,有時安靜也是一種力量。”因此,聆聽是我們在與業主溝通中最為常見,也最需要提倡的一種方式。

  ⑵真誠——溝通的基礎

  真誠地交流是溝通的基礎。物業管理的“真誠”,就是“設身處地為業主著想,真心實意為業主服務”。實踐中,我們常看到許多企業有這樣的口號:“業主至尊,真誠服務”……,可企業的現實運作又是怎樣的呢?業主丟了車,員工說“我們沒收錢,誰讓你亂停!”業主沒水煮飯,回答說“自來水公司的事!”……這樣的“真誠”如何達成與業主的溝通?“真誠”不能僅僅作為企業搪塞業主的華麗的“口號”,而應當修煉成企業核心價值的“德”和運作規范,企業有了“德”,員工才能有“真誠”,溝通才有了基礎。

  2.開展社區文化活動

  社區文化反映了小區的人文價值,為保障社區文化活動深入持久地開展下去,可以在小區物業管理部門成立專門的社區文化部門,負責社區文化活動建設工作,開展各類社區文化建設活動。舉辦社區升旗儀式、評選文明家庭、學雷鋒演講等活動,可以促進小區精神文明建設。在社區文化部門的引導、組織基礎上,成立各種類型的社區文化活動組織,如:老年活動中心、藝術團、研究會、表演隊等,可以張顯社區文化的特色;舉辦乒乓球比賽,攝影作品展和業主聯誼旅游等活動,則可以豐富業主的文化生活。這些方式都潛移默化地與廣大業主進行了感情、思想和信息的溝通,拉近了企業與業主關系,取得了業主在思想、價值觀上的共識和情感上的認同。

  3.建立企業內部多樣化的溝通模式

  良好的內部溝通,是實現企業一致目標的條件。摩托羅拉公司,每個季度,員工的主管都會與員工單獨面談,交流思想和感受。員工的意見與建議會被輸入一個全球性的電子系統傳送至總公司匯總并存檔,在談話中發現的問題也將通過正式的渠道得以解決。這種溝通形式,充分體現了以人為本、尊重個人,實現個人價值與企業共同發展的經營理念。物業管理公司可以創立自己公司的公司刊物,為管理層與員工的溝通提供一種新的方式。但公司刊物只是一種單向的溝通方式,真正的溝通應該是一個雙向的過程,企業可以通過建立內部論壇,獲得員工的看法和建議,而公司高層可以參與到論壇中來,這樣就彌補了公司刊物的不足,為普通員工和管理層提供了一個雙向溝通的環境。

  因此,一個稱職的物業管理人,應當是嫻熟于溝通的“高手”;一個優秀的物業管理公司,應當是善用溝通的“機器”;一個適合人居的優秀社區,應當是物業管理公司價值觀與社區價值觀高度和諧統一的整體。


 


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